27.července 10 Opýtajte sa a dostanete: Sťažovať si na Twitteri

Prvýkrát som si všimol, ako efektívne Twitter výčitka by mohla byť pred časom. Bol som neformálne debatovať problém som mal s WordPress plugin Hasičské SezWho ". Aby som bol úprimný, nebol som hrozne spravodlivá, ja tweeted niečo v duchu "tohto pluginu hovno", keď v skutočnosti, problém bol pravdepodobne spôsobený konflikt s nejakým iným pluginu a nie v skutočnosti problém s SezWho vôbec. Prekvapilo ma, že v priebehu niekoľkých hodín od prevedenia môj komentár, SezWho ma kontaktoval cez Twitter a šiel von ich spôsobe, ako problém vyriešiť. Ospravedlnil som sa im na skákanie k záverom a bol som veľmi potešený a zapôsobil na ich usilovnosť a profesionalitu.

Mnoho firiem teraz majú sociálne médiá prítomnosť. Ak máte sťažnosť, môžete ľahko nájsť svoje sociálne médiá profil a sťažovať priamo na ne. Len Google "tak a tak na Twitteri" alebo "tak a tak na Facebooku "a nájdete firmu, ktorú hľadáte veľmi rýchlo. Nerobia chybu som nechtiac urobil: urobiť malý prieskum, než si sťažovať aby sa ubezpečil, že problém je vlastne chyba danej spoločnosti.

Vybavovanie sťažností na sociálnych sieťach sa stal významným pre vzťahy s verejnosťou cvičenia. Mnohé spoločnosti zamestnávajú "sociálne siete tímu pre riešenie takýchto sťažností. Jedná sa o problém nesporne môže zmeniť zlú publicitu na dobré a nahnevaný zákazník môže zmeniť zo zlého mouther na spevák chvália. Ako je obvykle prípad, pískacie koleso dostane do tuku, a ak ste spokojní môžete tiež dostať nejakú vazelínu. Napríklad:

Pred svojej nedávnej ceste do Spojených štátov, zavolal som Telstra usporiadať medzinárodný roaming prístup na mojom mobilnom telefóne . Keď som robil môj požiadavku, konzultanta prvá reakcia bola: "Pozrite, ja naozaj neviem, čo tu robím ..." To, netreba hovoriť nevyplnil ma s dôverou, tak som jasne zopakoval svoju žiadosť: "Rád by som chcete nastaviť medzinárodného roamingu prístup na môj mobilný telefón, je to možné? "Áno, bolo mi povedané, potom zastavená na 15 minút. Keď poradca vrátila, povedala: "? Zostatku na vašom účte je $ Bla, je tam niečo, čo by som vám môžu pomôcť s" povedala som: na začiatku, to nemôže byť pravda: zaplatím svoj účet prostredníctvom priameho uloženia , a za druhé, je, že to, čo som sa pýtal. Som veľmi jasne a pokojne opakovať svoju požiadavku, načo som bol podrží za ďalších 10 minút. Keď sa vrátil poradca, povedala: "Ospravedlňujem sa, aká bola vaša otázka znova?". (Som naozaj nie robiť toto hore, ja viem, že to znie ako Abbott a Costello rutiny). Potom, čo svoju žiadosť opakovať ešte raz, bol som nakoniec povedal: "Dobre, to bolo hotovo." "Ste si istý?" "Áno ..."

Predstavte si moje prekvapenie pri príchode na môj cieľ, ktorý som nemal prístup na môj mobilný telefón. Nebol som schopný kontaktovať svoju manželku a bol oneskorený na letisku niekedy. Sa mi konečne podarilo nájsť telefónny automat, takže som mohol zariadiť, aby sa zdvihol na moje konečné miesto určenia. Zlé služby a neschopní predajcovia nie sú nič nové ja viem. Táto výmena bola len tak absurdné, ja jednoducho nemôžem pomôcť, ale súvisí to.

Bol som, pochopiteľne myslím, veľmi otrávený týmto problémom. Ja googled "Telstra na Twitteri" a našiel túto úvahy: http://twitter.com/telstra som prihlásený do Twitter a tweeted moju sťažnosť. Dostal som takmer okamžitú reakciu od "Carly" od "sociálne tímu mediálnymi Telstra, ktorý len o ohnutý dozadu, aby moja služba bola obnovená, boli úvery pridal do svojho účtu a bolo mi povedané, že prostredníctvom e-mailu" som odovzdala svoj názor na pre poradcov, ktorí ste hovoril s ďalšou koučovanie ". Nie som si úplne istý, že ďalšie koučovanie je to, čo pracovník naozaj potrebuje otázku, v tomto štádiu s ňou visel, natiahnutý a štvrtky bola asi jediná vec, ktorá by ma naozaj spokojní. Aj napriek mojej sklamanie, môj twitter sťažnosť bola plodná a ja som aspoň do určitej miery spokojný.

Rastúci počet sťažností on-line ruka v ruke s firmami zaoberajúce sa sociálnymi mediálnu prítomnosť. Vybavovanie sťažností v tomto prostredí sa stalo nutnosťou. Zaoberajúca sa on-line sťažností sa stal tak pracné, že spoločnosti ako Zendesk ponúkajú automatizované nástroje na riešenie sťažností Twitter . Nie je dôvod byť aktívny na sociálnych sieťach, ak väčšina toho, čo vaši zákazníci hovoria o vás, je negatívny. Na rozdiel od sťažností podaných poštou alebo telefonicky, sociálne médiá sťažnosti mať potenciálny publikum miliónov. Tu predstava, že akákoľvek publicita je dobrá publicita rozhodne neplatí.

Takže choďte do toho, ak sa vám nepáči servisu, whinge a kňučať a suky na Twitteri alebo sociálne siete podľa vášho výberu. Budete príjemne prekvapení odozvou dostanete.

Súvisiace články od Zemanta

• Je to zlý spôsob, ako využívať sociálne médiá ako servisný kanál? (customerthink.com)
• 7 tipov pre zamedzenie sociálnej Media Burnout ods ereleases.com)
• Sociálna Media Evolúcia - Časť 2: Sociálna Media plán (flowerblossoms.wordpress.com)
• Ako sa sťažovať na Business ods consumereducation.suite101.com)
• Sociálne médiá zákaznícky servis: revolúcia v myslení nie nástroje ods customerthink.com)
• Zendesk ponúka nové nástroje, ktoré pomôžu firmám Pomoc Twitter sťažovateľom ods readwriteweb.com)
• BackTweets: Sledovanie Twitter odkazy ods twitterrati.com)

Byť spoločenský, filmy!

• 

Tagy: Facebook , Google , SezWho , Sociálne médiá , sociálne siete , služby sociálnej siete , Telstra , twitter