27 lipca 10 Proście, a weźmiecie: Skarżą się na Twitterze

Po raz pierwszy zauważyłem, jak skuteczne Twitter skarga może być jakiś czas temu. Byłem przypadkowo omawiając problem miałem z WordPress plugin ' SezWho strony '. Szczerze mówiąc, nie byłem strasznie sprawiedliwe, ja tweeted coś na wzór "Ta wtyczka jest do bani", kiedy w rzeczywistości problemem było najprawdopodobniej spowodowane przez konflikt z innej wtyczki i nie jest tak naprawdę problem z SezWho w ogóle. Byłem zaskoczony, że w ciągu kilku godzin od dokonania mój komentarz, SezWho skontaktował się ze mną za pośrednictwem Twittera i wyszedł na ich drodze do rozwiązania problemu. Przeprosiłem ich za skoki do wniosków i byłem bardzo zadowolony i pod wrażeniem ich staranności i profesjonalizmu.

Wiele firm mają teraz społecznej mediów obecność. Jeśli chcesz złożyć skargę, można łatwo znaleźć ich społecznej profil mediów i skarży się do nich bezpośrednio. Tylko Google "tak i tak na Twitterze" lub "tak i tak na Facebooku ", a ty nie znajdziesz firmę, której szukasz bardzo szybko. Nie popełnij błędu i przypadkowo zrobił: zrobić trochę badań przed skarżą się upewnić, że problem jest rzeczywiście z winy przedsiębiorstwa.

Rozpatrywanie skarg na serwisach społecznościowych stała się ważnym public relations ćwiczenia. Wiele firm zatrudnia na ubezpieczenia społeczne zespół sieci "do zajmowania się takimi skargami. Czynienia z problemem pozytywnie może zamienić złą reklamę w dobry i zły klient może zmienić się ze złego mouther do piosenkarki z pochwałami. Jak to zwykle bywa, piskliwy koło dostaje smary, a jeśli jesteś niezadowolony równie dobrze można trochę smaru. Na przykład:

Przed niedawnej podróży do USA, zadzwoniłem Telstra zorganizować międzynarodowy roaming dostęp na moim telefonie komórkowym . Kiedy zrobiłem moją prośbę, konsultanta pierwsza reakcja była "Słuchaj, ja naprawdę nie wiem co ja tutaj robię ..." To, rzecz jasna nie napełnisz mnie zaufania, więc wyraźnie powtórzył swoją prośbę: "chciałbym jak skonfigurować roamingu międzynarodowego dostępu na moim telefonie, jest to możliwe? "Tak, powiedziano mi, to zawieszone na 15 minut. Kiedy konsultant wróciła, powiedziała "? Saldo konta wynosi $ Blah, czy jest coś jeszcze mogę pomóc" Powiedziałem: na początku, że nie może być prawda: mogę zapłacić rachunek przez bezpośrednie wpłaty , a po drugie, że nie ma co prosiłem. I bardzo jasno i spokojnie powtórzył swoją prośbę, po czym byłam zawieszona przez kolejne 10 minut. Kiedy doradca wrócił, powiedziała: "Przepraszam, jakie było twoje pytanie jeszcze raz?". (Jestem naprawdę nie czyniąc ten fakt; wiem, że to brzmi jak Abbott i Costello rutyny). Po powtarzających się moją prośbę jeszcze raz, byłem w końcu powiedział: "Dobra, to zostało zrobione." "Czy jesteś pewien?" "Tak ..."

Wyobraźcie sobie moje zaskoczenie po przybyciu na moim miejscu, że nie mam dostępu na mój telefon komórkowy. Nie byłem w stanie skontaktować się z moją żonę i został opóźniony na lotnisku na jakiś czas. I wreszcie udało się znaleźć automatu telefonicznego, więc może on być zabierani na mojego przeznaczenia. Słaba obsługa i niekompetentny personel sprzedaży nie są niczym nowym wiem. Ta wymiana było tak absurdalne, nie mogę pomóc, ale odnoszą się go.

Byłem, co zrozumiałe, jak sądzę, bardzo zirytowany tym problemem. I googled "Telstra na Twitterze 'i znaleziono tego konta: http://twitter.com/telstra zalogowany na Twitterze i tweeted mojej skargi. Dostałem niemal natychmiastową odpowiedź od "Carly" z "społecznego zespołu do plików 'Telstra, który właśnie o pochylona do tyłu, aby zapewnić, że mój serwis został przywrócony, kredyty zostały dodane do mojego konta i powiedziano mi e-mailem, że" zostały przekazane opinii na temat do konsultanta, który mówiłeś w dalszej coaching ". Nie jestem pewien, że dalsze coachingu jest to, co pracownik, o którym mowa naprawdę potrzebuje; na tym etapie o niej wisiały, i poćwiartowano była chyba jedyna rzecz, która naprawdę zadowolony ze mną. Pomimo mojej frustracji, moja skarga Twitter był owocny i jestem przynajmniej w pewnym stopniu spełnione.

Coraz więcej internetowych skarg idzie w parze z firmami utworzenia społecznej obecności mediów. Rozpatrywanie skarg w tym ustawieniu stało się koniecznością. Radzenie sobie z internetowych skarg stało się tak pracochłonne, że firmy takie jak Zendesk oferują zautomatyzowane narzędzia do rozpatrywania skarg Twitterze . Nie ma sensu bycia aktywnym na portalach społecznościowych czy większość tego, co klienci mają do powiedzenia o tobie jest ujemna jest. W przeciwieństwie do skarg wnoszonych przez mail lub telefon, społeczne skarg mediów mają potencjalną publiczność milionów. Tutaj pogląd, że każda reklama jest dobra reklama na pewno nie ma zastosowania.

Więc śmiało, jeśli nie jesteś zadowolony z usług, whinge, skomleć i suce na Twitterze lub sieci społecznej wybór. Będziesz mile zaskoczony jej wynik.

Podobne artykuły autorstwa Zemanta

• Czy to niewłaściwy sposób wykorzystać social media jako kanał obsługi? (customerthink.com)
• 7 porad dla Unikanie Social Media Burnout ust ereleases.com)
• Ewolucja społeczna Media - Część 2: The Social media plan (flowerblossoms.wordpress.com)
• Jak złożyć skargę do biznesu ust consumereducation.suite101.com)
• Społecznego obsługi klienta media: rewolucja w mentalności a nie narzędzia ust customerthink.com)
• Zendesk proponuje nowe narzędzia, aby pomóc firmom Pomoc Twitter Complainers ust readwriteweb.com)
• BackTweets: Tracking Twitter linki ust twitterrati.com)

Być towarzyski, Share!

• 

Tagi: Facebook , Google , SezWho , Social media , sieci społeczne , społeczna sieć serwisowa , Telstra , twitter