30 juli 10 be og dere skal Motta: Dealing with Twitter Klager Part II

: MC Hammer snakker om kraften i sosiale medier. Bilde av Getty Images via @ Eliteserien

I et tidligere innlegg om dette temaet , knyttet jeg hvordan jeg opplevde misnøye med selskapets tjenester, og hvordan jeg søkt tilfredsstillelse fra det aktuelle selskapet ved å gjøre mitt klagen online via Twitter. Hadde en gjort min klage fra mer konvensjonelle midler, sier på telefon, er jeg sikker på at det ville vært mye mindre vellykket. "Ja sir, er vi veldig lei, men det er ikke mye mer vi kan gjøre ..." De fleste er kjent med blir fobbed av ved mindre enn sympatisk selgere, få ingensteds og ender opp følelsen frustrert og sint. Klager via sosiale medier er mye mer effektivt, du har et potensielt publikum på millioner og det hele ender opp med å bli en PR øvelse som kan være til gjensidig nytte. Hvis du er involvert med en online klage, er det et par ting å være klar over som kan hjelpe.

1. Vær oppmerksom på at det selskapet du klager til vil prøve å "styre" din klage på en slik måte at det du sier som forårsaker dem som liten negativ publisitet som mulig. Før du lar dem styre deg, ta initiativ og styre dem. Programvare som er utviklet for å hjelpe bedrifter administrere Twitter klager som Zendesk forsøk på å gjøre følgende:

Slå en tweet til en ny Zendesk billett - en twicket - med ett klikk
Vanlig gjengede Twitter samtaler med full revisjonsspor
Kombiner offentlig og privat dialog og samtidig opprettholde konfidensialitet
Slå en Twitter samtale i en e-samtale

Snarere enn å la klagen må slås til privat e-post, fortsette å svare på all korrespondanse via Twitter. Fortsatt negativ publisitet vil sikre at din "billett" vil ikke bli stengt inntil du mottar tilfredshet. Hvis du blir fortalt at ingenting kan gjøres, fortsetter å rette tweets på dem, du vil bli overrasket over hva som kan gjøres når dårlig PR er på spill.

2. Vær oppmerksom på at selskapet arbeider med klagen din vil raskt klassifisere deg som en av flere generiske typer complainers. Listen nedenfor er et sitat fra denne ezine artikkelen: Typer klagende kunder

Aggressive complainers er mest vanskelig å behage og er ofte mer opptatt av å vise sin følelser enn faktisk å oppnå en løsning. Aggressive kunder vil ofte rope, hoppe til konklusjoner, og kan gjøre urimelige krav eller gjøre trusler. Aggressive complainers kan være skremmende, men bør håndteres på en rolig måte med mindre den ansatte føler seg truet i så fall ringer etter hjelp kan være nødvendig. * Prøv å ikke falle inn under denne kategorien. Irrate kundene til å skape en mer negativt inntrykk av seg selv enn objektet for klagen og er lettere avvist. Angi dine problemer rolig mens inkludert de viktige detaljene. Ikke la 140 tegn for å begrense hva du sier; lage så mange tweets som er nødvendig.
Passive complainers er mest dødelig for en bedrifter lykkes, ettersom de vil klage til alle, men selve virksomheten. Siden virksomheten er igjen klar over feilen deres de ikke kan rette det, og det eneste en passiv klager lykkes i å gjøre er å frata selskapet av potensielle business. * Dette er åpenbart ikke den type klager du ønsker å være. Mens det aktuelle selskapet kan oppdage din klager en eller annen måte, er det neppe rettferdig å ikke varsle dem til problemet. Google selskapet og finne sin sosiale medieprofil. Hvis de ikke er på Twitter, Facebook eller hvor noensinne, inkluderer navnet det offisielle navnet på virksomheten er handel som. Du vil motta mye oppmerksomhet mye raskere hvis dine klager er rettet mot selskapet, og du vil selvfølgelig være mye mer vellykket.
Konstruktive complainers er mest gunstig for en virksomhet siden de løse deres problem til næringslivet i en rolig rasjonell måte. Konstruktive complainers tillate et selskap å se og forstå et problem, noe som tillater dem å da reparere den. Konstruktive complainers tendens til å få gunstige løsninger på sine problemer og den virksomheten også fordeler av å kjenne feilen sine måter. * Dette er den kategorien vi vil falle i, men ikke la deg bli for effektivt håndtert. Å være altfor kompatibel tillater deg å bli forvandlet til noe mer enn en nettannonse.

En fersk Harris Poll finnes nesten 2/3 av sin USA-baserte prøven bruker sosiale medier. Ut av alle respondentene, 26% bruker sosiale medier til å klage om en merkevare eller et produkt og en annen 23% bruker sosiale medier for å snakke om en merkevare eller et produkt de liker - 34% total hadde brukt sosiale medier for å uttrykke tilfredshet eller misnøye med et produkt eller selskap. Nesten halvparten (45%) sa at de var påvirket av attester på sosiale medier av folk de kjenner - omtrent det samme antallet som sier de er påvirket av avis eller magasin artikler (46%).

Altfor få synes bruke twitter til å klage. Ikke vær redd for å snakke opp, et økende antall bedrifter faktisk ønsker du å klage via sosiale medier. Ikke bare er dette en mye mer effektiv metode i form av tid, arbeidskraft og journalføring, kan det være en positiv PR og reklame trening. Klager via Twitter kan være en svært vellykket måte å håndtere et problem og ville virke en mye mer effektiv bruk av mediet enn kringkasting hva du skal ha til frokost.